Mariana Flores Melo - Cancelaciones, pérdida de maletas, overbooking, retrasos... 12 tips que te conviene saber si viajas en avión

P. S.

• En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones...) y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas).
• Las indemnizaciones oscilan entre los 250 y los 600 euros según la distancia del vuelo, según el Reglamento europeo 261/2004; y hasta 1.400 euros por incidentes con maletas.
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El avión será uno de los medios de transporte más utilizado en la Semana Santa, considerada la primera gran escapada del año. Como consecuencia del tráfico en los aeropuertos, surgen problemas como retrasos en los vuelos, cancelaciones, pérdida de equipaje u overbooking, que afectan a los usuarios. Sin embargo, sólo una pequeña parte de los viajeros reclama sus derechos, y la mayoría desconoce la legislación que les protege.

En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas), y menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos. Además, según un informe de la Comisión Europea, las compañías aéreas indemnizan sólo al 2-4% de los afectados, en el 20% de los casos ni responden a las reclamaciones y en el 50% incumplen el derecho de asistencia (comida y alojamiento).

Por eso, reclamador.es ha elaborado una guía práctica para aclarar las dudas más frecuentes de los viajeros ahora que la Semana Santa está a la vuelta de la esquina. La lista, a modo de consejos, recoge las situaciones que ocultan las aerolíneas a los pasajeros para evitar indemnizarles o compensarles ante incidencias en los vuelos, así como recomendaciones a tener en cuenta la hora de volar.

1. Equipaje de mano

¿Con cuántos bultos se puede embarcar? ¿Qué pasa con el equipaje de mano y la bolsa extra si compras algo en las terminales del aeropuerto, por ejemplo en duty free? La ley de navegación aérea establece en su art 97 que el pasajero podrá transportar además de su equipaje de mano, los bultos y enseres que lleve consigo, no teniendo éstos la consideración de equipaje, por lo que sí tendría derecho a llevar bolsas del duty free. Aena aclara que “está permitido embarcar con una bolsa de sus tiendas, además de su equipaje de mano y debe realizarse de manera gratuita". Es una disposición aplicable sólo a vuelos con salida/origen España. No obstante se debe tener en cuenta que esta norma aplica sólo a los vuelos que salgan de España; la normativa de los países destino puede no contemplarlo y por lo tanto legitima a las aerolíneas a prohibir el llevar más de un bulto.

2. Cambio de titularidad del billete

Los billetes son siempre nominativos (es decir, emitidos a nombre de una persona concreta) por lo que si se desea cambiar la titularidad de los mismos habrá que tener en cuenta las condiciones establecidas para la compra de dicho billete por cada aerolínea. Normalmente, existen tarifas en los billetes (pagando un plus) que dan la opción de cambiar el nombre. En definitiva, no es ilegal que o bien las aerolíneas impidan cambiar de titularidad, o bien cobren un cargo por el cambio.

3. Volar con el DNI o el pasaporte caducado: ¿documentos válidos?

El Programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil señala que se puede viajar en vuelos nacionales con el DNI o permiso de conducir caducado, pero sólo se aplica a ciudadanos de la UE.

4. Volar con el billete de vuelta si no se utiliza la ida

Es la famosa cláusula No Show, por la que si alguno de los trayectos comprados no se usa, automáticamente se cancelan los trayectos restantes comprendidos en el mismo billete.

Tras numerosas denuncias de consumidores, el Tribunal Supremo la ha declarado ilegal prohibiendo su aplicación en España. Al respecto varias compañías, siguen denegando el embarque en el viaje de vuelta a aquellos pasajeros que no han empleado el billete de la ida, lo que es totalmente ilegal.

5. Cambio de vuelo no notificado

La compañía está obligada a notificar cualquier alteración en las condiciones de transporte. Cuando se cancele un vuelo la compañía tiene que informar directamente al pasajero aunque éste haya comprado el billete, por ejemplo, a través de una agencia de viajes. No es excusa alegar que la agencia no avisó al pasajero.

6. ¿Es legal el overbooking?

Sí. No es ilegal sobrevender un vuelo. El Reglamento 261 impuso compensaciones económicas en favor de los viajeros a los que se denegaba el embarque por overbooking, pero no declaró la ilicitud de esa medida. Por eso se sigue haciendo overbooking. Sale rentable a las compañías sobrevender plaza por precios muy superiores a las compensaciones que tendrán que pagar a los pasajeros que sean removidos de ese vuelo.

7. ¿Cuánto tiempo debe pasar para poder reclamar por un retraso?  

Ante un retraso, los pasajeros tienen derecho a información desde el primer momento, derecho de asistencia y manutención a partir de las 2 horas de demora y compensaciones económicas si el vuelo se retrasa más de 3 horas (180 minutos). En cuanto a estas indemnizaciones, se cuantifican en los siguientes importes: 250 euros para vuelos de corta distancia (vuelos inferiores a 1.500 km); 400 euros para media (vuelos entre 1.500 y 3.500 km); y 600 euros para todos los vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km).

Para diferenciar entre retraso o cancelación hay que mirar el número de vuelo. Si éste cambia, se trata de una cancelación. Si el usuario tiene una tarjeta de embarque y la aerolínea le ofrece otra, se trata también de una cancelación. Al contrario, si vuela con la misma tarjeta de embarque que se tenía desde el inicio, entonces se trata de un retraso. Las consecuencias legales y por ende, las indemnizaciones a percibir, son idénticas en ambos casos

8. Hora límite de llegada para embarcar: ¿Qué ocurre si hay cola? ¿Cómo se mide?

La hora límite para embarcar no está prefijada en ninguna norma. Lo que sí está prefijado es la hora límite para facturar equipaje y obtener la tarjeta de embarque: 45 minutos. Este tiempo límite puede extenderse si lo establece la compañía en sus condiciones de transporte. Por ejemplo, en vuelos a EEUU o a Israel, que exigen que el viajero esté en el aeropuerto hasta 2 horas antes por el control de seguridad.

9. Cancelación del vuelo

La compañía aérea debe ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como llamadas telefónicas. Además, si la salida del transporte alternativo se produjera al día siguiente o días más tarde, también debe procurar alojamiento en un hotel y transporte entre el alojamiento (sea o no un hotel) y el aeropuerto. Todo esto es independiente de la indemnización económica, de entre 250 y 600€ según la distancia del vuelo, a la que está obligada la aerolínea: 250 euros para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros (corta distancia), 400 euros para todos los vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros (media distancia) y 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros (larga distancia)

10. Extravío o deterioro de equipaje

Se pueden exigir hasta 1.400 euros por daño, retrasos o incidentes con las maletas, pero es necesario tramitar el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.) en el mostrador de la compañía aérea. Este trámite es muy importante efectuarlo porque de lo contrario se presume que el equipaje ha sido entregado correctamente y en buen estado y no cabría reclamación contra la aerolínea. El plazo para tramitar el P.I.R. es de 7 días en caso de daños en el equipaje, o de 21 días si se retrasa o desaparece. Pero es recomendable hacerlo tras aterrizar y antes de abandonar el aeropuerto.

Además, si el viajero va a llevar objetos costosos en la maleta, es conveniente hacer una declaración de valor al facturar, para poder solicitarlo en caso de sufrir algún incidente. De lo contrario, es muy difícil demostrar lo que falta o está deteriorado.

11. Las indemnizaciones siempre en euros

Los pasajeros deben saber que las compensaciones económicas deben abonarse en euros, tal y como establece el propio Reglamento 261. Nunca hay que aceptar las indemnizaciones en otra moneda. El pasajero puede aceptar, además, otras formas de compensación (millas de viaje, puntos de fidelización, etc) pero siempre a su elección, nunca impuesto por la aerolínea.

12. Daño moral

El daño moral derivado de una incidencia en un vuelo como puede ser la pérdida de un evento, visitas a un familiar enfermo, entierros…) es compatible con la indemnización económica del Reglamento 261/2004 (250-600 euros). Reclamador.es aconseja a los viajeros que sufran “otros daños” que lo reclamen también.

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